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长沙住房公积金管理中心住房公积金12329综合服务平台运营服务项目续签合同合同公告

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|地区：湖南

|类型：其他公告

基本信息

信息类型：其他公告

区域：湖南

源发布时间：2025-07-04

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服务类合同预览

住房公积金12329综合服务平台运营服务项目续签合同政府采购合同

（服务类）
政府采购合同编号：　　CSCG-GK-******0026-1　　
采购方式：　　公开招标　　　
合同类型：服务类
采购人（甲方）:******管理中心　　　
采购人地址：　　长沙市芙蓉区蔡锷中路伍家井巷1号　　　
供应商（乙方）:******有限公司　　　
供应商地址：　　湖南省长沙市芙蓉区人民东路99号长房东郡大厦16楼　　　

??依据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》与项目有关的法律法规，以及住房公积金12329综合服务平台运营服务项目续签合同的《采购文件》，乙方的《投标（响应）文件》及《中标（成交）通知书》，甲乙双方同意签订本合同。具体情况及要求如下：

一、标的信息

序号	标的名称	政府采购品目	型号规格	数量单位	数量	总价(元)
1	电信服务	其他服务	详见技术要求	项	******	******.64
2	住房公积金12329综合服务平台运营服务项目(热线坐席服务)	其他服务	详见采购需求	项	45	******
合计金额小写： ******.64 元　合计金额大写：柒佰陆拾伍万肆仟陆佰陆拾陆元陆角肆分

合同标的及金额明细：??1.合作范围及方式：甲方将住房公积金12329综合服务平台（以下简称“综合服务平台”）统一委托乙方进行运营管理。乙方负责提供平台软硬件设施、运营场所和聘用从业人员，向社会各界提供住房公积金查询、咨询、办理、投诉建议等服务。甲方按本协议约定支付住房公积金 12329 综合服务平台相关运营服务费用。2.金额明细：（1）甲方综合服务平台共有坐席45个,年运营服务费用为每坐席14.64万元（含税)，合计为(小写)658.80万元（含税)整(大写陆佰伍拾捌万捌仟元整)。（2）短信发送费按0.04元(含税)每条据实结算，发送数量超出中标总价的，则按中标总价结算。

二、服务要求
1.服务要求
（1）12329 热线平台运营服务12329热线平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。热线平台对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为7×24小时，全年无休。①人工服务内容主要包括：A.能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位公积金信息查询；B.对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度；C.收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为甲方业务政策调整、知识库升级等提供服务支撑；D.每月及时对建立缴存公积金制度的单位进行电话催建催缴；E.每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。②智能服务主要包括：A.以知识库为基础为来电客户提供智能应答；B.以知识库为基础对坐席应答质量进行智能质检；C.按需对回访客户进行智能回访。③自助语音服务主要包括：A.根据甲方住房公积金业务建立业务政策语音菜单；B.在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容；C.提供自助语音个人公积金信息查询。（2）12329 短信平台运营服务①12329短信平台由自助服务功能和自动服务功能两部分组成。自助服务功能主要包括个人缴存额查询、个人公积金余额查询、贷款还款额查询、还款余额查询、业务办理满意度调查。②自动服务功能是客户在甲方业务系统办理业务后，由系统自动触发短信通知客户，发送内容涵盖甲方所有业务。其中短信发送时间为24小时发送。

2.人员配置要求
住房公积金12329综合服务平台坐席为12329热线坐席，统一集中在长沙市区甲方指定的办公地点工作。（1）甲、乙双方一致确认甲方12329热线坐席数为45席。（2）住房公积金12329综合服务平台的热线坐席技能要求：熟悉公积金业务知识，熟悉甲方本地方言，掌握基本的计算机操作技能，服务用语规范，有一定的沟通和临场应变能力，普通话达到国家二级乙等，并熟悉乙方本地方言。

3.设施设备配置要求
（1）后台管理完善管理平台组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。（2）运营情况展示大屏由甲方按统一的标准规范，提供数据接口，实现系统综合管理系统汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据等。

4.其他要求
（1）数据共享对接：按照省住房公积金监管处和甲方要求建立 12345 热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。（2）保密条款①双方应严格按照国家有关保密法律法规要求进行管理，禁止自行篡改、拷贝信息数据，并采取必要的安全措施和技术手段，确保使用过程中不发生数据泄密事件。除法律******检察院等机关来人来函要求外，任何一方都不得向其他未经授权单位和个人透露因签订和执行本协议所获得的任何数据，如有违反，任何一方均可中止本协议执行并追究对方法律责任。②双方都负有保密义务，双方同意对数据共享信息的使用进行严格管理，保证有权获取数据共享信息的仅为经过双方授权的工作人员，仅将数据共享信息用于职工本人授权和业务管理工作，不得将共享数据用作他途。

三、合同定价方式、付款进度和支付方式
1.合同定价方式：固定总价
2.付款方式：

（1）由甲方成立绩效考核小组，对乙方平台运营年度情况进行运营绩效考核，乙方同意甲方根据考核的结果进行付款，具体绩效考核要求如下：①考核小组于当期合同期最后1个月进行考核，考核时间段为上一合同期最后1月1日至当期合同期第11月最后1日止。乙方应向考核小组提交综合服务平台年度运行报告、综合服务平台综合运行指标、综合服务平台投诉及建议汇总表、综合服务平台业务考核表。②考核小组依据服务项目的标准和要求对乙方提供的材料进行打分，考核以100分为基准分，实行“加扣分制”，根据各项考核内容的评分标准进行加扣分，结果分为四个等次。考核总分 95分(含)以上的为优秀，90分(含)以上的为合格，85分(含)以上的为基本合格，85分以下的为不合格。运营管理费的10%作为考核绩效费由甲方依据考核结果进行支付。评级为优秀的，全额支付;评级为合格的，扣除考核绩效费的20%;评级为基本合格的，扣除考核绩效费的40%;评级为不合格的，扣除全部考核绩效费。（2）付款方式①坐席费按服务费计费标准逐月支付，并留存合同期内最后1个月应付服务费至下一合同期的第2个月，根据当期合同期住房公积金12329综合服务平台运营服务项目绩效考核结果进行支付。②短信发送费用按月结算付款，每月结束后 5 个工作日内乙方统计上月实际发送条数交甲方确认实际发送费用，甲方在次月将上月费用支付给乙方。结算金额不得超过中标金额。

收款账户： ******有限公司:************)
3.预付款保函：否

无

4.支付形式：国库集中支付

四、合同服务期限
合同服务期限：

2025-05-17 —— 2026-05-16

五、服务地点
湖南省长沙市

六、验收标准和方法
（1）验收主体：甲方为项目的验收主体
验收组织方式：自行组织
是否邀请本项目的其他供应商：否
是否邀请专家：否
是否邀请服务对象：否
是否邀请第三方检测机构：否
验收组织的其他事项：无

（2）履约验收时间：供应商提出验收申请之日起日内组织验收
（3）履约验收方式：分期/分项验收
（4）履约验收程序：按照长沙市政府采购履约验收规定的程序。
（5）履约验收的内容：
技术履约验收内容：按照招标文件技术要求进行验收

服务履约验收内容：按照招标文件服务要求进行验收

商务履约验收内容：按照招标文件商务要求进行验收

（6）履约验收标准：
按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购[2024]5 号）

（7）履约验收的其他事项：
①坐席服务部分按照甲方每年对乙方的考核结果进行验收；短信发送服务按照短信平台系统统计的实际发送条数进行验收。②本项目采用一般程序验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。③验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用，否则，由甲方承担。④项目验收不合格，甲方将根据双方约定扣罚乙方相应服务费用，连续两次项目验收不合格的，甲方可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由乙方承担，包括甲方为追索权利所支付的费用，包括但不限于诉讼费、保全费、鉴定费和律师费等费用。

七、知识产权归属和处理方式

无

八、甲方的权利和义务
1.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有权定期核对乙方提供服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部分整改到位。
2.根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。
3.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。
4.甲方有权对平台开发建设和运营管理提出合理的建议和意见，有权要求乙方改进可能存在的缺陷和漏洞。5.甲方有权对乙方的运营管理情况进行监督和考核。甲方有权要求乙方加强对综合服务平台坐席的服务培训，要求乙方事先明确工作岗位要求及标准，并在工作人员不能胜任时，要求乙方更换综合服务平台坐席工作人员。6.甲方有权根据业务实际需要向乙方提出调整平台坐席数量，由此产生的相关费用由双方协商解决。7.甲方有义务为综合服务平台安装调试、日常运营和后续维护提供便利和协助。甲方有义务为综合服务平台与12345 热线建立转接机制提供便利和协助。8.甲方在乙方服务内容范围内，为乙方培训业务人员提供必要的协调和帮助。9.甲方有义务为乙方提供的各种技术方案和资料保密，如无乙方的书面许可，甲方不得将乙方的各种技术方案和资料提供给任何第三方。10.甲方有义务按本协议约定按时足额将其应支付给乙方的相应费用支付至乙方指定账户。11.甲方需指定专人与乙方对接处理各类工单的流转、相关业务的办理及联络、协调等工作。12.甲方有义务及时更新和维护综合服务平台知识库，并确保时效性和准确性。因甲方提供资料不准确、不及时导致的问题，由甲方负责。

九、乙方的权利和义务
1.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。
2.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受甲方的监督。
3.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。
4.乙方负责提供综合服务平台软件开发、硬件设施建设及相关运维服务。5.乙方负责综合服务平台工作人员(以下简称工作人员)的招聘、培训和管理工作。乙方应对工作人员进行培训，制定培训计划，组织定期培训和轮训。乙方需按有关规定完善与工作人员的劳动用工制度，建立健全相关管理制度。6.乙方负责综合服务平台的日常管理和维护，确保平台正常稳定运行。乙方及其业务人员不得利用平台从事与服务内容无关的活动。7.乙方必须为甲方提供的业务资料、客户信息和数据在内的资料保密，如无甲方书面许可，乙方不得将所获取的上述资料用于与综合服务平台无关的用途，不得将甲方资料提供给任何第三方。8.乙方有义务接受甲方组织的年度业务考核。9.乙方有权要求甲方按照本协议约定支付相应费用。10.乙方有义务接受甲方不定期的现场检查。

十、违约责任
1. 甲方自交付之日起30日内支付款项；另有约定的，付款期限最长不得超过60日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的，付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的，应明确检验或验收期间，约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的，付款期限应当自检验或者验收合格之日起算；采购人拖延检验或者验收的，付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。甲方不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。甲方存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息4.35%（约定利率不得低于合同订立时1年期贷款市场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
2. 甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。
3.任何一方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对另一方因此受到的损失予以补偿。4.乙方应严格按照本协议履行义务，若因乙方原因造成甲方损失的，乙方应承担赔偿责任及甲方为追索权利所支付的费用，包括但不限于诉讼费、保全费、鉴定费和律师费等费用。5.招标文件规定的其他违约责任。

十一、成本补偿和风险分担约定

无

十二、不可抗力事件处理
1.在合同有效期内，任何一方因不可抗事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗影响期相同。
2.受阻一方应在不可抗事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。
3.不可抗事件延续天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同

无

十三、合同变更、中止或者终止合同
根据《政府采购法》第五十条规定：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。
1.费用调整综合服务平台坐席运营服务年费用原则上在协议内不做调整。考虑到人工费用增长、系统维护更新等因素，如需费用调整等本协议期满后由双方依据实际情况另行协商确定，并在新协议中予以明确。2.协议的解除（1）本协议期内，各方均不得随意解除本协议，一方提前解除本协议给对方造成损失的，应赔偿对方因此造成的一切经济损失。（2）本协议期内，若乙方运营管理达不到甲方要求，甲方可向乙方提出合理整改要求，乙方应积极响应整改；乙方出现严重违反协议事项，经甲确认后，有权解除本协议，并由乙方承担解除协议给甲方造成的损失，以及甲方为追索权利所支付的费用，包括但不限于诉讼费、保全费、鉴定费和律师费等费用。

十四、解决合同纠纷的方式
因本合同引起的争议，甲乙双方应友好协商解决。若甲乙双方不能解决争议，可通过以下途径之一解决：
******法院提起诉讼。

十五、合同生效及其他事宜
1.合同经双方法定代表人（或主要负责人）或授权委托代理人签字并加盖公章后生效。
2.政府采购合同履行中，甲方需追加与合同标的相同的服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与乙方协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。补充协议签订后，报政府采购监督管理部门备案，方可作为主合同不可分割的一部分。
3.本协议到期后，当年度服务到位、考核评定合格，以及未出现本协议约定解除或终止情形，且双方对续签协议条款无后续修改意见或有修改意见能协商一致的，可进行续签协议。该续签协议期限按前款约定履行。续签期满后再续签的可仍按本条约定执行，但续签期限最长不得超过 2027 年05 月 16 日。4.本协议未尽事项，由甲、乙双方另行议定，其补充协议书经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力，补充协议与本协议不一致的，以补充协议为准。5.本合同一式肆份，经各方签字盖章后生效，甲、乙双方各执两份，具有同等法律效力。

十六、合同文件构成
本协议书与下列文件一起构成合同文件：
（1）中标(成交)通知书；
（2）专用合同条款及其附件；
（3）通用合同条款；
（4）采购文件；
（5）投标(响应)文件；
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章（自然人签字、法人盖章）。

甲方（公章）：

中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处

乙方（公章）：

中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处

法定代表人：

李进

法定代表人：

朱蓉

委托代理人：

黄露平

委托代理人：

林琼

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快照：2025-07-04

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